So definieren Sie die Servicelevels in einem Reinigungscontract für Büros und Läden

Was sind Servicelevels in einem Reinigungscontract

Servicelevels legen für jeden Raum fest, was gereinigt wird, wo, mit welcher Häufigkeit, mit welchen Produkten und mit welchem messbaren Ergebnis. Es handelt sich nicht um eine Liste guter Absichten: Sie bestimmen den Stundenaufwand, den Preis und die Möglichkeit, nicht ausgeführte Arbeiten zu beanstanden.

Im Tessin ist die Branche durch einen Gesamtarbeitsvertrag (GAV) mit allgemeiner Verbindlichkeitserklärung abgedeckt. Er gilt für Unternehmen und Unternehmensteile, die im Kanton tätig sind, für die ordentliche und unterhaltende Reinigung, Spezial- und Spitalreinigungen, im Inneren und Äusseren von Gebäuden sowie auf Transportmitteln. Die Servicelevels werden also innerhalb eines Rahmens verhandelt, in dem die minimalen Arbeitsbedingungen bereits festgelegt sind.

Büros und Läden werden nicht gleich konzipiert. Im Büro dreht sich der Service um Arbeitsplätze, Sitzungszimmer, Küche oder Mensa und Toiletten, wobei die Häufigkeiten von der Anzahl der Mitarbeitenden abhängen. In einem Laden zählen die Verkaufsfläche, die Schaufenster und die von der Kundschaft berührten Punkte, die während der Öffnungszeiten in Ordnung gehalten werden müssen.

Auch die erwartete Wirkung ändert sich. Gemäss einer Ipsos-Studie aus dem Jahr 2018, die vom Anbieter Batmaid zitiert wird, betrachten 98 % der Angestellten Hygiene und Sauberkeit als fundamental für ihr Wohlbefinden. Für ein Verkaufsgeschäft zählen vor allem das Image und der erste Eindruck der Besucher.

Schlüsseldaten zu den Erwartungen an die Sauberkeit in der Schweiz

Bereiche und Flächen kartieren: Büros, Läden, Toiletten, Küchen und Gemeinschaftsräume

Man beginnt mit einem physischen Inventar der Räumlichkeiten, nicht mit einem Pauschalangebot: Jeder Raum ist mit ungefähren Fläche und Bodenbelagstyp aufzuführen. Für Büros: Arbeitsplätze, Sitzungszimmer, Korridore, Gemeinschaftsräume, Küche oder Mensa, Toiletten, Archive und technische Räume. Für Läden: Verkaufsfläche, Kasse, Umkleidekabinen, Lager, Toiletten, Schaufenster und Glasflächen, Eingänge und allenfalls Aussenbereiche.

Jedem Raum werden die zu behandelnden Komponenten zugewiesen: Böden; Schreibtische und Möbel; Glasflächen, Spiegel und Bildschirme; Berührungspunkte wie Griffe, Telefone und Lichtschalter; Sanitäranlagen, Wasserhähne, Fliesen und Spender in den Toiletten; Geräte und Arbeitsflächen in Mensa und Küche; Abfall. Dies sind dieselben Gruppen, die von den Anbietern der Branche in den Lastenheften aufgeführt sind. Dazu gehören die Bodenreinigung, das Entstauben, das Waschen von Griffen und anderen Berührungspunkten, die Reinigung von Schreibtischen und Möbeln, die Reinigung von WC, Lavabos, Wasserhähnen und Fliesen, Spiegeln und Spendern sowie die Abfallbewirtschaftung.

Jedem Raum ist eine Priorität zuzuweisen. Praktisches Kriterium: Hohe Priorität für alles, was die Kundschaft oder die Mitarbeitenden direkt berühren und sehen (Toiletten, Eingänge, Verkaufsfläche, Berührungspunkte), mittlere Priorität für interne Arbeitsräume, niedrige Priorität für Lager, Archive und technische Räume. Dies dient dazu, zu entscheiden, wo man beginnt, wenn die Zeit nicht reicht oder Personal fehlt, und um die im Vertragsraster angegebene Häufigkeit zu rechtfertigen.

Häufigkeiten und Tiefe der Einsätze festlegen

Es empfiehlt sich, drei Niveaus zu unterscheiden. Unterhaltsreinigung: wiederkehrende Tätigkeiten auf täglicher oder mehrwöchiger Basis. Periodische Reinigungen: wöchentlicher, monatlicher oder vierteljährlicher Turnus, wie bei Glas, Polieren, Entkalken und Textilbehandlung. Spezielle Eingriffe: Desinfektion, Reinigungen nach Bauarbeiten oder Oberflächenbehandlungen.

Die Unterscheidung wird in der Branche verwendet. Der tessiner GAV trennt Unterhaltsreinigungen, Spezialreinigungen und Spitalreinigungen. Die Anbieter unterscheiden die Unterhaltsreinigung von separat angebotenen Desinfektionseingriffen.

Für jeden Bereich ist der Turnus in Ziffern zu schreiben, mit der Liste der enthaltenen Aktivitäten. Formulierungen wie «regelmässige Reinigung» oder «je nach Bedarf» sind zu vermeiden.

Beispiel: Toiletten — Sanitäranlagen, Lavabos, Wasserhähne, Fliesen, Spiegel und Spender an jedem Öffnungstag, mit Nachfüllen der Spender. Böden — Kehren oder Saugen und Wischen je nach Bodenbelag; Teppiche, Fliesen, Laminate und Parkett erfordern unterschiedliche Methoden. Berührungspunkte — täglich. Abfall — Entfernung bei jedem Einsatz. Glas und Schaufenster — mindestens wöchentlich. Periodische Eingriffe — monatlicher oder vierteljährlicher Turnus für Polieren und Grundreinigungen.

Überprüfbare Ergebnisstandards formulieren

Ein Standard ist nur nützlich, wenn er von jemandem beobachtet werden kann, der die Arbeit nicht ausgeführt hat. Beispiele: Boden ohne Rückstände, Fussabdrücke und Sand; horizontale Flächen ohne sichtbaren Staub beim Darüberstreichen mit dem Finger; Glas und Spiegel ohne Schlieren. Abfall entfernt und Behälter nicht über das vereinbarte Niveau gefüllt; Toiletten hygienisch gereinigt mit sauberen Sanitäranlagen und Wasserhähnen, spiegelfreie Spiegel und aufgefüllte Spender; Berührungspunkte gewaschen.

Jeder Standard ist mit einer Methode und einem Checklistenpunkt zu verknüpfen. Die Methode hängt vom Material ab: Ein Teppich wird gesaugt, eine Fliese gewischt. Laminate und Parkett benötigen geeignete Produkte, um die Oberfläche nicht zu beschädigen; Glasflächen werden mit Tüchern und Produkten behandelt, die keine Schlieren hinterlassen.

Die Checkliste gibt für jeden Punkt die vorgesehene Methode und das Akzeptanzkriterium an. Eine Kontrolle endet mit «konform» oder «nicht konform», nicht mit einer Diskussion über den allgemeinen Eindruck.

Zeiten, Zugänge und Interferenzen mit dem Betrieb

Die erste Wahl ist das Zeitfenster: vor der Öffnung, nach der Schliessung, während der Betriebszeit mit einem wenig sichtbaren Team oder in gemischter Form. In einem Laden muss die Reinigung der Verkaufsfläche und der Schaufenster in der Regel vor der Öffnung abgeschlossen sein, während Gemeinschaftsräume und Toiletten tagsüber bedient werden können. In einem Büro reduziert die Arbeit ausserhalb der Betriebszeiten die Interferenzen mit den Arbeitsplätzen, erfordert aber eine zuverlässige Verwaltung von Zugängen und Alarmanlagen.

Schriftlich festzuhalten sind: wer Schlüssel, Badges und Codes übergibt und verwahrt; wer die Alarmanlage aktiviert und deaktiviert und mit welchen Verfahren; welche Bereiche reserviert sind oder eine Autorisierung erfordern. Und weiter: wer Stühle, Körbe, Kabel und Gegenstände auf den Schreibtischen verschiebt; wer für eventuelle Schäden verantwortlich ist und mit welchem Meldeverfahren.

Die Arbeit ausserhalb der normalen Arbeitszeiten hat Auswirkungen auf die Anstellungsbedingungen. Der tessiner GAV regelt die Arbeitszeit und sieht eine Entschädigung für den Pikettdienst vor. Die vom Auftraggeber gewünschten Zeitfenster sind daher mit dem Anbieter zu diskutieren, bevor der Preis festgelegt wird.

Produkte, Ausrüstung und Abfallbewirtschaftung

Der Contract muss festlegen, wer was bereitstellt: Reinigungsmittel, Tücher und Verbrauchsmaterialien, Maschinen wie Einscheibenmaschinen, Staubsauger, Scheuersaugmaschinen und Hochdruckreiniger, Säcke und Behälter. Auf der Umweltseite geben einige Anbieter an, konsequent ökologische Reinigungsmittel und nachhaltige Praktiken zu verwenden. Wenn der Auftraggeber dieses Profil wünscht, ist es ratsam, die Liste der verwendeten Produkte und die Details derjenigen zu verlangen, die in Bereichen mit Publikumsverkehr verwendet werden, statt sich auf eine generische Formel zu beschränken.

Bei Oberflächen, die von der Kundschaft berührt werden — Theken, Griffe, Tastaturen, Telefone, Lichtschalter, Spender — sind Produkt und Häufigkeit zu vereinbaren. Es ist zu klären, ob neben der ordentlichen Reinigung auch ein Desinfektionseingriff vorgesehen ist.

Auch die Abfallbewirtschaftung ist zu regeln: wer den Abfall hinausträgt und mit welcher Häufigkeit, wo die Behälter platziert sind. Es ist festzulegen, wer die Säcke bereitstellt, wer für die Entsorgung verantwortlich ist und dies gemäss den Regeln der Gemeinde oder des Kantons tut. Bei speziellen Abfällen, wie sie durch Bauarbeiten oder spezifische Aktivitäten entstehen, ist die Verantwortung explizit einer der Parteien zuzuweisen.

Personal, Ersatz und Kontinuität des Services

Der Contract benennt einen einzigen Ansprechpartner für den Auftraggeber und einen für den Anbieter, mit Kontakt für Dringlichkeiten und Erreichbarkeitszeiten. Zudem ist festzulegen, wie der Ersatz bei Abwesenheit, Krankheit oder Ferien gewährleistet wird und innerhalb welcher Fristen. Eine Klausel, die lediglich besagt, dass «der Anbieter die Kontinuität des Services garantiert», klärt nicht, wer kommt, wann und mit welcher Ausbildung.

Im Tessin ist das Arbeitsverhältnis des Reinigungspersonals durch den GAV für das Personal der Reinigungsunternehmen und Facility Services geregelt. Er ist im gesamten Kantonsgebiet allgemein verbindlich erklärt.

Die veröffentlichte Version deckt den Zeitraum vom 1. Januar 2023 bis zum 31. Dezember 2024 ab. Die allgemeine Verbindlichkeit gilt vom 1. Juli 2023 bis zum 31. Dezember 2024. Sie enthält unter anderem neue Mindestlöhne für 2023 und 2024, den ab dem ersten Arbeitstag geschuldeten 13. Monatslohn, eine Entschädigung für den Pikettdienst und Änderungen der Arbeitszeit.

Der GAV gilt für das gesamte Personal, einschliesslich der Lernenden. Ausgeschlossen sind Mitarbeitende mit ausschliesslich leitenden Funktionen und junge Hilfskräfte, die während der Schulferien bis zur Vollendung des 18. Lebensjahres eingestellt werden.

Für einen laufenden Contract ist es ratsam, sich vom Anbieter schriftlich bestätigen zu lassen, welche Version des GAV anwendbar ist und wie sie sich auf Arbeitszeiten, Pikett und Entlohnung auswirkt. Der Auftraggeber benötigt keine Rechtsberatung, muss aber wissen, dass der Preis des Services nicht unter diese Bedingungen fallen darf.

Kontrollen, Überprüfungen und Aktualisierung der Servicelevels

Es sind periodische Inspektionen mit Datum, Teilnehmenden und einer aus dem Vertragsraster abgeleiteten Checkliste vorzusehen. Jede Inspektion wird mit einem von beiden Parteien unterzeichneten Protokoll abgeschlossen, das Nichtkonformitäten und Fristen zu deren Beseitigung aufführt. Es ist nützlich, punktuelle Beanstandungen, die beim nächsten Einsatz lösbar sind, von wiederkehrenden Problemen zu unterscheiden, die einen Verbesserungsplan mit Verantwortlichem und Frist erfordern.

Die Servicelevels sind in regelmässigen Abständen und bei jeder relevanten Änderung zu überprüfen: neues Büro-Layout, Eröffnung oder Schliessung eines Verkaufsbereichs, Zunahme des Kundenverkehrs, andere Öffnungszeiten, neue Flächen oder Möbel. Ohne eine Überprüfungsklausel veraltet das Raster. Die Häufigkeiten bleiben diejenigen, die vor Jahren verhandelt wurden, während sich die Nutzung der Räumlichkeiten geändert hat; der Anbieter hat weder die Zeit noch die Anweisungen, um sich anzupassen.

Checkliste für die tägliche Überprüfung der Toiletten

Beispiel eines operativen Rasters für Büros und Läden

Ein einheitliches Raster für den gesamten Contract hält die wesentlichen Informationen zusammen: Bereich oder Komponente, Aktivität, Häufigkeit, Ergebnisstandard, wer führt aus, wer überprüft und mit welchem Instrument. Typische Zeile für Toiletten: Bereich — Toiletten für Mitarbeitende und Kunden; Aktivität — Reinigung von WC, Lavabos, Wasserhähnen, Fliesen, Spiegeln und Spendern, Auffüllen der Spender, Entfernen des Abfalls. Häufigkeit — an jedem Öffnungstag; Standard — saubere Sanitäranlagen und Wasserhähne, spiegel freie Spiegel, volle Spender, kein Abfall auf dem Boden; Verantwortlich — zugewiesener Operator; Überprüfung — tägliche, vom Ansprechpartner unterzeichnete Checkliste.

Beispiele für die anderen Bereiche. Verkaufsfläche: Böden gesaugt oder gewischt und Flächen frei vor der Öffnung, Berührungspunkte und Theken täglich, Standard «keine Rückstände und keine Fussabdrücke auf den kundenberührten Flächen». Schreibtische und Arbeitsplätze: Entstauben der freien Flächen, Standard «kein sichtbarer Staub», mit einer klaren Regel, wer den Schreibtisch freimacht.

Schaufenster und Glas: wöchentlicher Turnus, häufiger in stark frequentierten Strassen, Standard «keine Schlieren und Fussabdrücke». Gemeinschaftsräume, Korridore, Sitzungszimmer und Küche: Böden und Körbe täglich, Tische und Arbeitsflächen nach der Benutzung gereinigt, visuell überprüfbares Kriterium. Für jede Zeile muss das Raster auch die Ausnahme angeben: Was wird getan, wenn ein Raum belegt ist, wenn das Wasser fehlt oder wenn ein periodischer Eingriff auf einen Schliesstag fällt.