Comment définir les niveaux de service dans un contrat de nettoyage pour bureaux et commerces

Que sont les niveaux de service dans un contrat de nettoyage

Les niveaux de service indiquent, pour chaque local, ce qui est nettoyé, où, à quelle fréquence, avec quels produits et avec quel résultat mesurable. Il ne s’agit pas d’une liste de bonnes intentions : ils déterminent le volume d’heures, le prix et la possibilité de contester un travail non exécuté.

Au Tessin, le secteur est couvert par une CCT déclarée d’obligation générale. Elle s’applique aux entreprises et aux parties d’entreprise actives dans le canton pour le nettoyage ordinaire et d’entretien, les nettoyages spéciaux et hospitaliers, à l’intérieur et à l’extérieur des bâtiments ainsi que sur les moyens de transport. Les niveaux de service se négocient donc dans un cadre de conditions minimales de travail déjà fixées.

Les bureaux et les commerces ne se conçoivent pas de la même manière. Au bureau, le service tourne autour des postes de travail, des salles de réunion, de la cuisine ou de la cafétéria et des toilettes, avec des fréquences liées au nombre de collaborateurs. Dans un commerce, comptent la surface de vente, les vitrines et les points touchés par la clientèle, qu’il faut maintenir en ordre durant les heures d’ouverture.

L’effet attendu change également. Selon une étude Ipsos de 2018 citée par le prestataire Batmaid, 98 % des employés considèrent l’hygiène et la propreté comme fondamentales pour leur bien-être. Pour un point de vente, l’image et la première impression des visiteurs sont primordiales.

Chiffres clés sur les attentes en matière de propreté en Suisse

Cartographier les zones et surfaces : bureaux, commerces, toilettes, cuisines et espaces communs

On part d’un inventaire physique des locaux, et non d’un devis forfaitaire : chaque environnement doit être listé avec sa superficie approximative et le type de revêtement de sol. Pour les bureaux : postes de travail, salles de réunion, couloirs, espaces communs, cuisine ou cafétéria, toilettes, archives et locaux techniques. Pour les commerces : zone de vente, caisse, cabines d’essayage, magasin, toilettes, vitrines et surfaces vitrées, entrées et éventuelles zones extérieures.

Sur chaque environnement, on attribue les composants à traiter : sols ; bureaux et mobilier ; surfaces vitrées, miroirs et écrans ; points de contact comme les poignées, téléphones et interrupteurs ; sanitaires, robinets, carrelages et distributeurs dans les toilettes ; équipements et plans de travail en cafétéria et cuisine ; déchets. Ce sont les mêmes groupes énumérés par les prestataires du secteur dans les cahiers des charges. Y figurent le nettoyage des sols, le dépoussiérage, le lavage des poignées et autres points de contact, le nettoyage des bureaux et meubles, le nettoyage des WC, lavabos, robinets et carrelages, miroirs et distributeurs, ainsi que la gestion des déchets.

À chaque environnement doit être attribuée une priorité. Critère pratique : priorité haute pour ce que la clientèle ou les collaborateurs touchent et voient directement (toilettes, entrées, zone de vente, points de contact), moyenne pour les espaces de travail internes, basse pour les magasins, archives et locaux techniques. Cela sert à décider par où commencer lorsque le temps est insuffisant ou qu’il manque du personnel, et à justifier la fréquence indiquée dans la grille contractuelle.

Établir les fréquences et la profondeur des interventions

Il convient de distinguer trois niveaux. Nettoyage d’entretien : activités récurrentes sur base quotidienne ou pluriseptimanaire. Nettoyages périodiques : cadence hebdomadaire, mensuelle ou trimestrielle, comme les vitres, le lustrage, le détartrage et le traitement des tissus. Interventions spéciales : désinfection, nettoyages après travaux ou traitement de surfaces.

La distinction est utilisée dans le secteur. La CCT tessinoise sépare les nettoyages d’entretien, les nettoyages spéciaux et les nettoyages hospitaliers. Les prestataires distinguent le nettoyage d’entretien des interventions de désinfection offertes séparément.

Pour chaque zone, la cadence doit être écrite en chiffres, avec la liste des activités comprises. Éviter les formules telles que « nettoyage régulier » ou « selon les besoins ».

Exemple : toilettes — sanitaires, lavabos, robinets, carrelages, miroirs et distributeurs chaque jour d’ouverture, avec remplissage des distributeurs. Sols — balayer ou aspirer et laver selon le type de revêtement ; tapis, carrelages, stratifiés et parquets requièrent des méthodes différentes. Points de contact — quotidien. Déchets — enlèvement à chaque intervention. Vitres et vitrines — au moins hebdomadaire. Interventions périodiques — cadence mensuelle ou trimestrielle pour le lustrage et les nettoyages en profondeur.

Rédiger des standards de résultat vérifiables

Un standard n’est utile que s’il est observable par celui qui n’a pas exécuté le travail. Exemples : sol sans résidus, traces et sable ; surfaces horizontales sans poussière visible au passage du doigt ; vitres et miroirs sans traces. Déchets enlevés et conteneurs non pleins au-delà du niveau convenu ; toilettes hygiénisées avec sanitaires et robinets propres, miroirs sans traces et distributeurs remplis ; points de contact lavés.

Chaque standard doit être lié à une méthode et à une ligne de checklist. La méthode dépend du matériau : un tapis s’aspire, un carreau se lave. Les stratifiés et parquets requièrent des produits adaptés pour ne pas abîmer la surface ; les surfaces vitrées se traitent avec des chiffons et produits qui ne laissent pas de traces.

La checklist indique pour chaque ligne la méthode prévue et le critère d’acceptation. Un contrôle se conclut par « conforme » ou « non conforme », et non par une discussion sur l’impression générale.

Horaires, accès et interférences avec l’activité

Le premier choix est la fenêtre horaire : avant l’ouverture, après la fermeture, durant les heures d’ouverture avec une équipe peu visible, ou sous forme mixte. Dans un commerce, le nettoyage de la zone de vente et des vitrines doit normalement être terminé avant l’ouverture, tandis que les espaces communs et les toilettes peuvent être entretenus durant la journée. Dans un bureau, le travail hors horaires réduit les interférences avec les postes, mais requiert une gestion fiable des accès et des alarmes.

Doivent être mis par écrit : qui remet et conserve les clés, badges et codes ; qui active et désactive l’alarme et selon quelles procédures ; quelles zones sont réservées ou requièrent une autorisation. Et encore : qui déplace les chaises, poubelles, câbles et objets sur les bureaux ; qui répond des éventuels dommages et selon quelle procédure de signalement.

Le travail en dehors des heures normales a un impact sur les conditions d’emploi. La CCT tessinoise réglemente l’horaire de travail et prévoit une indemnité pour le service de piquet. Les plages horaires requises par le mandant doivent donc être discutées avec le prestataire avant de fixer le prix.

Produits, équipements et gestion des déchets

Le contrat doit préciser qui fournit quoi : détergents, chiffons et matériaux consommables, machines comme les monobrosses, aspirateurs, autolaveuses et nettoyeurs haute pression, sacs et conteneurs. Sur le front environnemental, certains prestataires déclarent utiliser constamment des détergents écologiques et des pratiques durables. Si le mandant souhaite ce profil, il convient de demander la liste des produits utilisés et le détail de ceux utilisés dans les zones en contact avec le public, plutôt que de se limiter à une formule générique.

Sur les surfaces touchées par la clientèle — comptoirs, poignées, claviers, téléphones, interrupteurs, distributeurs — il faut convenir du produit et de la fréquence. Il faut clarifier si, outre le nettoyage ordinaire, une intervention de désinfection est prévue.

La gestion des déchets doit également être réglée : qui les sort et à quelle fréquence, où sont placés les conteneurs. Il faut établir qui fournit les sacs, qui est responsable de l’élimination et selon les règles de la commune ou du canton. Pour les déchets particuliers, comme ceux produits par des travaux ou des activités spécifiques, la responsabilité doit être attribuée explicitement à l’une des parties.

Personnel, remplacements et continuité du service

Le contrat nomme un interlocuteur unique pour le mandant et un pour le prestataire, avec coordonnées pour les urgences et horaires de disponibilité. Il faut également établir comment les remplacements sont garantis en cas d’absence, maladie ou vacances, et dans quels délais. Une clause qui se limite à dire que « le prestataire garantit la continuité du service » ne précise pas qui arrive, quand et avec quelle formation.

Au Tessin, le rapport de travail du personnel de nettoyage est régi par la CCT pour le personnel des entreprises de nettoyage et facility services. Elle est déclarée d’obligation générale sur tout le territoire cantonal.

La version publiée couvre la période du 1er janvier 2023 au 31 décembre 2024. L’obligation générale va du 1er juillet 2023 au 31 décembre 2024. Elle contient entre autres de nouveaux salaires minimaux pour 2023 et 2024, le treizième mois dû dès le premier jour de travail, une indemnité pour le service de piquet et des modifications de l’horaire de travail.

La CCT s’applique à tout le personnel, y compris les apprentis. Sont exclus les collaborateurs ayant des fonctions purement dirigeantes et les jeunes auxiliaires engagés durant les vacances scolaires jusqu’à l’âge de 18 ans.

Pour un contrat en cours, il convient de se faire confirmer par écrit par le prestataire quelle version de la CCT est applicable et comment elle se reflète sur les horaires, le piquet et la rémunération. Le mandant n’a pas besoin d’un conseil juridique, mais il doit savoir que le prix du service ne peut descendre en dessous de ces conditions.

Contrôles, révisions et mise à jour des niveaux de service

Des inspections périodiques sont prévues avec date, participants et liste de contrôle dérivée de la grille contractuelle. Chaque inspection se clôt par un procès-verbal signé par les deux parties, qui mentionne les non-conformités et les délais pour les éliminer. Il est utile de distinguer les contestations ponctuelles, résolubles lors de la prochaine intervention, des problèmes récurrents, qui requièrent un plan d’amélioration avec responsable et échéance.

Les niveaux de service doivent être revus à intervalles réguliers et à chaque changement pertinent : nouvelle disposition des bureaux, ouverture ou fermeture d’une zone de vente, augmentation de l’affluence, horaires d’ouverture différents, nouvelles surfaces ou mobiliers. Sans une clause de révision, la grille vieillit. Les fréquences restent celles négociées des années auparavant tandis que l’usage des locaux a changé ; le prestataire n’a plus ni le temps ni les instructions pour s’adapter.

Checklist pour la vérification quotidienne des toilettes

Exemple de grille opérationnelle pour bureaux et commerces

Une grille unique pour tout le contrat rassemble les informations essentielles : zone ou composant, activité, fréquence, standard de résultat, qui exécute, qui vérifie et avec quel outil. Ligne type pour les toilettes : zone — toilettes des collaborateurs et clients ; activité — nettoyage des WC, lavabos, robinets, carrelages, miroirs et distributeurs, remplissage des distributeurs, enlèvement des déchets. Fréquence — chaque jour d’ouverture ; standard — sanitaires et robinets propres, miroirs sans traces, distributeurs pleins, aucun déchet au sol ; responsable — opérateur assigné ; vérification — checklist quotidienne signée par l’interlocuteur.

Exemples pour les autres zones. Zone de vente : sols aspirés ou lavés et surfaces libres avant l’ouverture, points de contact et comptoirs chaque jour, standard « aucun résidu et aucune trace sur les surfaces en contact avec la clientèle ». Bureaux et postes : dépoussiérage des surfaces libres, standard « aucune poussière visible », avec une règle claire sur qui libère le bureau.

Vitrines et vitres : cadence hebdomadaire, plus fréquente dans les rues à fort passage, standard « absence de traces et d’empreintes ». Espaces communs, couloirs, salles de réunion et cuisine : sols et poubelles chaque jour, tables et plans de travail propres après usage, critère vérifiable à vue. Pour chaque ligne, la grille doit aussi indiquer l’exception : que fait-on si un local est occupé, s’il manque de l’eau ou si une intervention périodique tombe un jour de fermeture.